Агентство «ИМА-консалтинг», член Ассоциации российских банков, завершило исследование, посвященное поведению москвичей в финансовой сфере в посткризисный период. На фоне падения доверия к банкам потребители недовольны качеством обслуживания.

Новое исследование охватывает рынок Москвы как одного из крупнейших и развитых в России и имеет практическую ценность для всех подразделений банков, участвующих в разработке, внедрении и продвижении розничных финансовых продуктов в новых экономических условиях.

«В результате исследования, — отмечает Наталья Даудрих, руководитель Департамента исследований и аналитики, — были выявлены следующие тенденции в секторе финансовых услуг. В сфере кредитования зафиксировано уменьшение количества активных кредиторов на рынке, ужесточение требований для заемщиков, а также падение спроса и низкая удовлетворенность качеством услуг. Происходит существенное снижение спроса на страховые услуги».

К крайне негативным факторам следует отнести снижение доверия потребителей отдельным банкам и российской банковской в системе в целом, которое сказывается в первую очередь на рынке депозитных услуг: даже те пользователи, кто имеет вклад в банке, не испытывают настоящей уверенности за сохранность сбережений. Только 16% потребителей доверяют выбранным провайдерам финансовых услуг.

«Полученные данные могут быть интересны банкам как аналитическая база для выстраивания коммуникативной стратегии и взаимоотношений с потребителями, — отмечает Наталья Даудрих. — Москвичей в первую очередь интересует репутация, известность, рейтинги банка и сервис».

«Потребление финансовых услуг в посткризисный период» — это седьмое инициативное исследование «ИМА-консалтинг» в банковском секторе за последние четыре года, что отражает приоритетность финансового сектора для агентства. Предыдущие исследования были направлены на изучение рынков автокредитования, пластиковых карт, депозитов и паевых инвестиционных фондов.

Цели исследования:
— Оценить реальный и потенциальный спрос основных банковских продуктов.
— Определить критерии выбора поставщиков финансовых услуг.
— Определить векторы развития отдельных сегментов банковских услуг.
— Представить известность и силу банковских брендов.
— Оценить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов банков.
— Выявить эффективные каналы коммуникаций с потребителями.
— Оценить качество обслуживания потребителей по различным банковским продуктам.

Исследование проводилось двумя методами:
— Телефонный опрос. Целевая аудитория: жители Москвы от 18 до 55 лет как реальные, так и потенциальные пользователи банковских и страховых услуг.
— Mystery shopping. В фокус исследования попали 25 ведущих банков в сегменте B2C: Сбербанк России, ВТБ 24, Росбанк, Банк Москвы, Газпромбанк, Уралсиб, Альфа-банк, Райффайзенбанк Австрия и другие.

Синдикативное исследование было проведено по 4 направлениям: кредитование; депозитное обслуживание; страхование; качество обслуживания в банках Москвы.

Познакомиться с демоверсией исследования можно на сайте агентства «ИМА-консалтинг»

pr-files.