Твиттер в России остается пока диковинкой, хотя уже немало компаний, которые выбрали «короткий» путь к своим потребителям. На Западе он куда популярнее. Независимое PR агентство Weber Shandwick попыталось понять, кто и как использует Твиттер, и что нужно для успеха.

Исследование подтвердило, что Twitter способствует развитию новых взаимоотношений с потребителями, созданию их сообществ, обеспечивающих поддержку компаний, также хорошо работает как информатор, помогая привлечь новых клиентов.

Среди 540 изученных зарегистрированных пользователей — специалистов 100 крупнейших компаний — 73% используют Twitter, три четверти пользователей(76%) делают это нечасто, больше половины пользователей(52%) не проявляют большого интереса к этому каналу. (Выводы сделаны согласно частотности использования различных ссылок, публикаций, тем и сообщений.)

На основании исследования Weber Shandwick выделило рекомендаций для создания надежной сферы влияния и рынка взаимодействия с потребителями с помощью использования Twitter. Для этого нужно на постоянной основе
— обращать внимание на обсуждения важных тем
— принимать участие в обсуждениях
— развить диалог с пользователями, которые обсуждают публикации, важные для вашей компании
— высказывать свое мнение по каким-либо важным вопросам и обсуждениям.

Агентство Weber Shandwick пришло к выводу, что 53% зарегистрировавшихся в Твиттер специалистов крупнейших компаний, не раскрывают индивидуальности или манеры общения этих пользователей. Менее трети (32%) раскрыли свою индивидуальность на страницах своей анкеты с помощью представления личных данных и фотографий, которые дают возможность представить человека, которые оставляет сообщения.

4% анкет были заблокированы в связи с тем, что предназначались для организации какого-либо мероприятия, соответственно, после этого события анкеты были заблокированы. Также одной из серьезных проблем является нелегальное использование названия чужого бренда, (41 зарегистрированная анкета была использована нелегально, они не принимали участия в исследовании). В связи с этим, 11% анкет были использованы с целью защиты и сохранения названия бренда.

Большинство крупнейших компаний пришло к тому выводу, что Twitter является средством развития их бизнеса.

Цели использования Twitter.

Твиттер может быть использован для различных целей, польза этого ресурса для каждой компании различна. Если дело касается деятельности компании, то существует возможность сообщать новости корпорации широкому кругу людей, повышать уровень информированности о бренде, привлекать новых потребителей, увеличивать уровень продаж, улучшать сервис компании.

Выяснилось, что в целом, компании не использовали возможность представления своего бренда потребителям в качестве надежного источника информации, а также бизнеса, который может не только выдвигать идеи и предложения, но и умеет прислушиваться к мнениям потребителей. Четверть изученных пользователей использовали Твиттер для повышения уровня информированности собственных компаний, и диалога с потребителями не получилось. Удивителен тот факт, что лишь 16% профессиональных твиттерян использовали Твиттер в качестве механизма продаж товаров и услуг компаний. По всей вероятности многие просто не осознали того, что рост продаж может быть достигнут путем публикаций специальных предложений, премиальных купонов и прайс-листов, или путем привлечения и поиска новых потребителей, которые заинтересованы в продукции компании.

14% анкет были использованы для других целей, таких, как наем сотрудников на работу и публикация специализированной информации, и впоследствии были закрыты.

9 % всех аккаунтов, принадлежавших компаниям, сфокусировали свое внимание на сервисе и обслуживании, вероятно, они просто позаботились о репутации своих корпораций. Тем не менее, чтобы добиться успеха необходимо быстро реагировать на замечания, предложения и жалобы потребителей. Продвинутые пользователи Twitter считают, что отвечать на сообщения нужно в течение дня, а в лучшем случае в течение нескольких часов.

Только 8% компаний использовали возможности Twitter полноценно. Репутация компании и рейтинг бренда может быть улучшен с помощью этого ресурса. Twitter является самым эффективным средством распространения информации, после газет, коммерческих публикаций, социальных опросов и блогов.

Для большинства крупнейших компаний Twitter остается утраченной возможностью. Проанализировав множество анкет, агентство Weber Shandwick пришло к выводу, что их владельцы не поддерживали полноценный диалог с пользователями. Twitter является ценным коммуникационным каналом и важной социальной сетью.

Рекомендации работы с Твиттер:
— необходимо с самого начала выработать стратегию работы компании;
— развивать диалог с потребителями, который приведет к новым взаимоотношениям с ними;
— оставаться верным уже существующим и новым сообществам, которые оказывают поддержу вашему бренду.

Чтобы добиться максимальной выгоды от использования Twitter, компаниям следует высказывать свое мнение по определенным вопросам, участвовать в важных обсуждениях, присоединятся к сообществам потребителей и сторонников их деятельности, создавать новые взаимоотношения с потребителями.

К настоящему моменту количество активных пользователей Twitter в США составляет 20 миллионов, и это количество людей постоянно продолжает расти. Компании, понимающие ценность такого ресурса как Twitter , могут извлечь от его использования максимальную выгоду.

По материалам webershandwick. com

pr-files.