Компания «ИМА-консалтинг» провела исследование по оценке качества консультирования и соблюдения менеджерами Ситибанка (отделения в г. Санкт-Петербург) регламента продаж по инвестиционным продуктам. Как сообщается в пресс-релизе агентства, в период с 4 по 18 июня 2007 года специалисты «ИМА-консалтинг» провели методом mystery shopping («тайная покупка») исследование качества обслуживания в отделениях Ситибанка г. Санкт-Петербурга. Целью исследования был сбор и анализ информации о качестве консультирования по инвестиционным продуктам.

Специально обученные «тайные покупатели» посещали отделения банка как потенциальные клиенты, которым необходимо получить консультацию по интересующим их вопросам. В рамках исследования в каждое петербургское отделение Ситибанка было сделано по два визита, по результатам которых «тайным посетителем» заполнялся бланк оценки уровня обслуживания в банке и личные комментарии к тому, насколько служащие следуют плану беседы, разработанному руководством банка и правилам заполнения необходимой документации. Среди прочего оценивался уровень компетентности банковских сотрудников и их умение заинтересовать клиента.

На основе сведений, полученных в результате исследования, был составлен отчет, где отражались оценки и текстовые комментарии «тайных посетителей», а также представлен ряд выводов в форме аналитической таблицы.

Источник: www.raso.ru